Querétaro.- El 2020 ha representado un gran reto en materia de servicios, sobre todo para aquellos sectores que trabajan en contacto directo con las personas; no obstante, la gran mayoría han buscado alternativas para continuar con las actividades, garantizando la seguridad sanitaria de sus clientes.
Roberto Zapata Llabrés, CEO y presidente del Consejo de Administración de Hoteles Misión, indicó que estos cambios les permitieron ser más creativos, dinámicos y profundos, en la relación que, hasta el momento, se tenía con los huéspedes.
Durante la conferencia “Hoteles SMART y adaptación a la nueva era”, el director general de Hoteles Misión explicó puntualmente las mejoras en procesos y tecnología que han aplicado en esta cadena hotelera.
Hoteles Misión, destacados por la mexicanidad y la experiencia de hospedaje en cada región, ahora tiene un sistema de reservaciones en línea, además de un esquema de interacción en tiempo real con los clientes que se hospedan o visitan los restaurantes.
Destacó que instalaron códigos QR en 796 mesas digitalizadas de los restaurantes y bares, además de 5 mil 276 habitaciones, a través de los cuales se pueden ordenar alimentos, programar la televisión y calificar el servicio.
“Se busca hacer una conectividad con almacenes y cocinas de la situación de popularidad o de atención que manejan los alimentos y adaptaciones precisas al gusto del cliente, lo que permita hacer menús específicos”.
También se está migrando a las llaves digitales, un mecanismo de apertura de puertas con código QR para reducir al máximo el contacto físico, el cual va acompañado de un asistente digital vía WhatsApp.
Este asistente permite al usuario verificar el estado de la habitación, dar seguimiento a la estancia y acompañar al cliente en áreas de uso común como albercas o parques e incluso fuera de las instalaciones del hotel.
“Nos volvemos un conserje, nos volvemos un acompañante, todo el tiempo que está en nuestras instalaciones o en los entornos de recreo”.
Estos códigos en puertas, menús y habitaciones se convierten en tableros de control para conocer cuántos clientes se dan de alta en los hoteles, cuántos consumen, qué consumen, qué prefieren y todo al momento.
Las mejoras permiten al hotel tener conocimiento inmediato de las preferencias de consumo de los clientes, prever estos cambios en las preferencias y tener una actualización en tiempo real del estado de los almacenes.
En este mismo tenor de tener interacción inmediata con los clientes, se implementaron reconocimientos instantáneos con los huéspedes asiduos y no solamente el esquema de acumulación de puntos a largo plazo.
Por otro lado, con las demandas de la nueva normalidad y la migración hacia plataformas digitales, el director de la cadena explicó que han invertido para tener internet con cobertura integral y suficiente en las instalaciones del hotel.
También se creó un esquema publicitario enfocado a las necesidades de cada región y un call center para orientar a los huéspedes en esta transición a lo digital.
Conscientes de la mayor demanda de energía que implican estas mejoras tecnológicas, Hoteles Misión instaló paneles solares para reducir el impacto ambiental.
Roberto Zapata explicó que en esta Nueva Normalidad, las medidas de seguridad e higiene tienen que ser claras, por ello han invertido en químicos con estándares hospitalarios para garantizar la seguridad sanitaria de las instalaciones.
Transitar los retos que implicó el 2020 por la contingencia y la reducción de la movilidad, llevó a Hoteles Misión a tener un esquema efectivo de “cero papel, cero contacto y comunicación efectiva entre el hotel y el huésped”.
El CEO de la cadena consideró que esto es apenas “la punta de la pirámide” en las mejoras e inversiones que ser harán para homologar y estandarizar la accesibilidad en los hoteles.
Por otro lado, consideró que se debe volver a las visitas presenciales, a los grupos grandes de viaje y convenciones empresariales a fin de recuperar la actividad en el sector; sin embargo admitió que las nuevas alternativas semipresencies en eventos empresariales o ceremonias familiares como bodas, son una alternativa que llegó para quedarse y deben garantizar que su ejecución sea viable.
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